Главная \ Новости \ Генеральный директор компании «Спортмастер» Леонид Страхов о самом ценном активе и о том, когда стоит радоваться падению выручки на 78%.

Генеральный директор компании «Спортмастер» Леонид Страхов о самом ценном активе и о том, когда стоит радоваться падению выручки на 78%.

« Назад

Генеральный директор компании «Спортмастер» Леонид Страхов о самом ценном активе и о том, когда стоит радоваться падению выручки на 78%. 18.11.2020 07:00

Много внимания уделяется коронавирусу, но это не единственный фактор, который сегодня влияет на ландшафт конкуренции. Он ускорил многие тренды, которые носили и носят объективный характер. Трендов много: экономические, технологические, социокультурные, индустриальные. Но влияние замедления экономического роста мы видим все, например, влияние падения цен на энергоносители. Если говорить про технологические тренды, они являются драйвером глобальных изменений на рынках — это и большие данные, и использование экосистем, платформ, уберизация, тотальная цифровизация, искусственный интеллект и так далее. Все эти тенденции оказывают влияние на поведение клиента, который, меняя свое поведение, пытается приспособиться к новым условиям. Мы видим, что индустриальные тренды толкают нас на увеличение доли онлайн. Вопрос, где онлайн и где бизнес, является принципиальным для любой компании, для ее будущего.

Мы видим, как сегодня растет конкуренция, причем не внутри конкретных сегментов, она носит кросс-сегментный характер, растет борьба за кошелек клиента. По большому счету клиент становится ключевым активом, с которым нужно работать. «Спортмастер» это понимает, мы с клиентом работаем, поэтому, несмотря на все трудности, чувствуем себя достаточно спокойно. Важно отметить, что активом является не только сам клиент, а огромный массив информации, который с ним связан и в будущем предопределит саму логику выстраивания отношений с клиентом. Через формирование правильных предиктивных моделей взаимодействия, чтобы уйти от традиционного спама, который сейчас обрушился на голову наших клиентов и вызывает только раздражение.

Поэтому, когда «Спортмастер» задумывается о будущем, мы принимаем в расчет все эти тренды и нюансы и пытаемся выстраивать свою деятельность вокруг клиента, во имя клиента, с целью увеличения нашей доли в кошельке клиента. Мы используем для этого развитую омниканальную модель, которая предполагает бесшовный опыт во всех направлениях взаимодействия. Если раньше в офлайн-практике сделка состояла из выбора товара, оплаты и получения товара и осуществлялась в одном месте и в один момент времени, в нашей ситуации этапы сделки могут происходить в разном времени и локациях. Если говорить о будущем, ключевым фактором успеха является скорость, способность удержать клиента, технологическое превосходство и обеспечение уникализации предложения.
Этот кризис был для нас четвертым, мы смотрим на жизнь философски и спокойно. К коронавирусу мы подошли в стадии глубокой омниканальной трансформации, это нам помогло выжить и усилить свои позиции. Когда мы оказались в ситуации тотального ограничения работы розничной сети, «Спортмастер» был поставлен перед очень серьезным вопросом: как жить дальше, когда выручка перестала поступать? Что мы сделали? Мы закрыли все магазины и моментально их перевели в пункты бесконтактного взаимодействия с клиентом. Персонал магазинов обеспечил курьерскую экспресс-доставку товара, в дополнение к курьерским службам. Мы быстро доработали наши интерфейсы, коммуникации с клиентом, оперативно внедрили Order Management System, хотя планировали потратить на это 6 месяцев, и стали быстро отгружать товары из магазина.

Это позволило нам восстановить онлайн-продажи, которые стали источником денежных средств для оплаты текущих обязательств. Нам удалось стабилизировать ситуацию, и вместо 100%-ного падения выручки мы оказались в ситуации падения на 78%, этого было достаточно, чтобы хоть как-то стабилизировать ситуацию с кэшем. Когда пошло первое потепление, в ряде регионов начались послабления, мы быстро начали открывать магазины, иногда решение принималось за один день. В итоге в апреле падение выручки мы имели 78%, в мае — 59%, в июне мы вышли практически в ноль, июль нам дал плюс 28%, август — плюс 14%. В этот период объем онлайн-доставок у нас вырос в 8 раз, нам пришлось масштабировать call-центр для приема более 260 тыс. звонков в неделю, но стресс-тест наша компания выдержала. При рациональной, быстрой и сбалансированной модели управления изменениями можно не просто стабилизировать бизнес, а вытащить ситуацию из безнадежного, казалось бы, положения.
Мы выявили интересный феномен: клиент все-таки нуждается в общении, в физическом контакте с товаром, в совете. По мере открытия розничных магазинов клиенты начали возвращаться в них, у нас стали расти продажи в формате Pick Up — клиент решил переключиться с доставки на адрес на посещение магазина, то есть померить, заменить, если товар не подошел.
Экономические тренды, к сожалению, не позитивные, мы ожидаем риск снижения потребления со стороны клиентов. В этой ситуации рассчитываем на выстраивание долгосрочных связей с клиентами, запустили новые форматы магазинов «Спортмастер PRO» и Urban Vibes. Чувствуем себя весьма неплохо, хотя могло быть и лучше.

Из выступления в рамках конференции «Неделя ритейла 2020»

Источник: marketmedia.ru


Контакты
Телефон:
Адрес:
125319, Москва, Кочновский проезд 4, корп. 3. Офис компании "Спортмастер" / для получения корреспонденции : Сергей Дроздов, +7 (962) 965-86-31.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ